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Indicateurs Qualité

Les outils

 

Le cahier de remarques

Des formulaires MOD 303 «Suggestions et remarques» sont mis à disposition des visiteurs en libre service. Ils sont recueillis dans l'urne également destinée aux questionnaires de satisfaction. Ils sont enregistrés et retranscrits par le RAQ dans les bilans qualité présentés en GTL.

Ces formulaires sont aussi utilisés par les CS pour enregistrer les remarques des visiteurs.

Le MOD 116 « Cahier numérique des incidents et remarques », partagé par l’ensemble des personnels, permet de recueillir toutes les suggestions et remarques orales.

Les suggestions et remarques concernant les services de l’OT sont analysées au cours des briefings Qualité et des GTL, au même titre que les questionnaires de satisfaction.

 

Le cahier d’incidents

Les dysfonctionnements constatés par les CS sont notés sur le MOD 116 « Cahier numérque des incidents et remarques », partagé par l’ensemble des personnels.

Sont considérés comme des incidents :

- les dysfonctionnements techniques internes (coupures d’électricité, de téléphone, d’internet, pannes de matériels, absences de matériel adéquat …) ;

- les problèmes de communication et d’information, internes ou externes,

- les incidents exceptionnels, salissures des lieux, accueils problématiques (personnes en état d’ivresse, agressive, malade…) …

La FI 13 « Traitement des incidents » précise les modalités de suivi des incidents qui, dans la mesure du possible, donnent lieu à correctives immédiates.

Les incidents répétitifs externes sont analysés en GTL et entraînent des démarches de sensibilisation des personnes ou structures concernées. Ils peuvent devenir des sujets intégrés à l’animation des prestataires.

Les incidents répétitifs internes sont analysés en briefing qualité.

 

Le questionnaire de satisfaction

Le MOD 304 « Questionnaire de satisfaction », disponible en FR, UK, ES et ALL, est mis en libre service à la disposition des visiteurs qui déposent les questionnaires complétés dans l'urne prévue à cet effet.

Relativement à sa fréquentation, l’OT doit recueillir un quota annuel de 300 questionnaires. Face à la difficulté de mobilisation de l’équipe d’accueil et les visiteurs pour atteindre cet objectif, des actions ont été mise en place :

- distribution systématiquement du questionnaire le mercredi à Marciac et le jeudi à Plaisance ;

- recueil d’au moins un questionnaire quotidien ;

- lors de la période du Festival Jazz In Marciac, désignation chaque jour d’une personne chargée d'inciter la clientèle à remplir le questionnaire de satisfaction,

- création d’une rubrique « Votre avis nous intéresse » en octobre 2013 sur le site Internet de l'OT, permettant le recueil complémentaire de questionnaires ;

- envoi du questionnaire par mail, en automne, du questionnaire en ligne, à l'ensemble des contacts du fichier « Demandes d’Infos » de l’OT.

Le RAQ vérifie l'urne au minimum tous les mois et enregistre les réponses aux questionnaires via un Formulaire Google.

 

Traitement des réclamations

Le MOD 301 « Enregistrement des réclamations clients » permet au CS d’enregistrer les réclamations concernant les services de l’Office de Tourisme ou des services extérieurs qu’elles soient notées au comptoir ou reçues par courrier.

La FI 14 « Gestion des réclamations » précise les modalités de suivi des plaintes, qui sont traitées par la direction, dans un délai de 3 jours ouvrables.

 

En ce qui concerne les réclamations sur les services de l’OT, les actions correctives éventuelles sont analysées lors du bilan qualité mensuel et du GTL.

 

 Suivi et animation du dispositif Qualité

 

Le MOD 306 « Bilan Qualité » permet au RAQ de préparer, en réalisant la synthèse des indicateurs, les bilans Qualité qu’il présente au cours des briefings DQ mensuels (voir au point 2.6) afin d’évaluer la bonne application des procédures et mettre en place les actions correctives ou les améliorations du domaine de l’OT qui n’ont pu l’être de manière immédiate. Un responsable et un délai sont fixés en concertation pour chaque point à suivre, et à chaque réunion, il est vérifié que les actions décidées au cours de la précédente ont été mises en œuvre.

Les bilans Qualités sont également analysés en GTL pour permettre la mise en œuvre d’actions des correctives au niveau de la destination.

Régulièrement, le RAQ effectue une autoévaluation de ses actions Qualité, selon le référentiel de la marque, sur le site Kalosori (voir au point 1) qui sert de base aux plans d’action Qualité.

Le manuel Qualité et les manuels nouvel entrant, ainsi que l'ensemble des procédures sont partagés, via Google Drive, avec l'animatrice qualité de l’UDOTSI du Gers.

 

Les GTL

L’OT a constitué deux GTL :

- le premier composé de l’ensemble des membres du Conseil d’Administration de l’OT ;

- le second, consacré à JIM, composé d’un élu et du secrétaire général de la Mairie de Marciac, d’un administrateur et deux salariés de l’association Jazz in Marciac, de la directrice et du RAQ de l’OT.

A l’occasion de leurs réunions, ils s’assurent que l’organisation qualité est mise en œuvre en respectant les exigences décrites dans le référentiel, analysent les questionnaires clients, prennent en compte les remarques et attentes formulées et mettent en place les éventuelles actions curatives et préventives qui complètent celles mises en place par l’Office de Tourisme.

Les convocations, feuilles de présences et comptes-rendus sont archivés dans le classeur DQ et dans le serveur de l’OT.

Les membres des GTL sont sensibilisés à leur rôle d’ambassadeur de la DQ dans le cadre de leurs engagements au service de la destination.

 

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